企業研修・人材育成｜講演講師派遣｜話し方・NLPプレゼンテーション・コミュニケーション｜ (株)オフィスブレスユー｜三重県津市
クレーム応対研修
■対象■
■研修の目的と期待できる効果■
仕事をする上で、お客様や職場スタッフとの信頼関係を築くことは、必要不可欠な要素となります。またクレーム応対を適切に行うための高度なコミュニケーション能力や説明力も必要となります。本研修では、言葉を通じた人間同士のコミュニケーションに介在するステップを理解することで、コミュニケーションの本質を理解します。また、円滑で質の高いコミュニケーションを行う前提としての信頼関係（ラポール）をいかに構築するかを学びます。そして、クレーム応対能力・説明力を高めるための各種スキルを、コミュニケーション心理学をベースとした体験ワークを通じて習得します。 また、意識の焦点を変え物事の意味づけ（枠組み）を変換することで、クレーム応対のみならずコミュニケーションの柔軟性・選択性を高める「リフレーミング」手法を習得するとともに、働く上でのあり方を再認識し、新たな気持ちで業務に取組んでいく意識付けを行います。
参考プログラム例 研修時間：３〜５時間
| 【プログラム内容】 ●クレームのプロセスを知る ークレームの心理的メカニズム ー誤解はどうして生まれるか ーお客様の心理「心理的ニーズ」 ●クレームに対する「意識の持ち方」 ー「クレーム応対」についてのあなたの本音は？ ー意識のフォーカスを変えると観えるもの ●効果的なコミュニケーションのための前提 ー「クレーム応対」についてのあなたの本音 ー「人間の基本欲求」を知り応対に活かす ー「お客様心理」を知り、クレーム応対に活かす ●相手と信頼関係を築くためのコミュニケーションスキル ー相手に安心感を ー傾聴トレーニング −相手の中に変化を起こす関わり方 −相手を認める関わり方 |
| 【プログラム内容】 ●お客様の心理を読み応対に活かす −クレーム発生時のお客様の心理 −言葉の裏にある心理とは ●お客様の自尊心を大切にするために −お客様の承認の仕方 −傾聴の仕方 ●相手と信頼関係を築くために大切なこと −相手に安心感を与えるコミュニケーションスキル −相手の中に変化を起こす関わり方 ●お客様をリードする効果的な方法 −意識に望ましい方向に変化させる方法とは −問題解決に導く質問法 −心が伝わる話し方 |
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